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国家级服务业标准化试点(商贸流通专项)典型案例(二):推动零售新模式标准化 促进消费提质扩容

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  上海盒马网络科技有限公司(以下简称盒马)通过对物流、仓储、陈列、交易、出餐、履约、售后等岗位实施标准化管理,打造线上线下服务新场景,构建以国家标准为基础、团体标准和企业标准相配套的零售服务标准化体系,涵盖管理、技术、操作等900余项标准,初步形成了“移动互联网+零售餐饮一体化”的标准化零售新模式,促进消费提质扩容。

  主要做法

  创新线上线下标准化应用新场景。一是建立盒马鲜生APP服务平台和线下门店,通过对物流、仓储、陈列、交易、出餐、履约、售后等岗位实施标准化管理,为消费者提供从生鲜食品到餐饮服务的一站式购物体验,满足用户随时随地“吃”的需求。二是运用智慧收银系统,实施标准化设备采购和流程搭建,利用多种智能传感器和人工智能算法识别用户需求,重新定义新零售收银体验。三是创新智慧价签系统,门店均使用标准化、统一的智慧价签,价签可提示商品新鲜度,展示热销排行榜,消费者只要进到盒马的门店,都能实现同样的体验。四是全自动物流,商品从仓库到门店的双向循环由悬挂链和输送线来传送,实行标准化的入库、仓储和出库,标准化的拣货程序使得线上下单到装箱只要10分钟就可完成。

零售智慧电子价签


门店标准化全自动物流线

  构建标准化零售服务体系。结合零售行业运行特点及企业日常经营管理实际,构建以国家标准为基础,团体标准和企业标准相配套的企业服务标准化体系,基本实现了新零售服务的规范化、系统化和专业化。参与编写《生鲜电子商务平台退换货服务要求》团体标准,规范生鲜电商平台的管理和售后服务。制定企业标准900余项,涵盖管理标准、技术标准、操作标准、工作标准,其中管理规范85项,执行标准19项,作业流程555项,岗位和业务手册218项,其他相关标准23项,有效应用在服务保障、服务提供、服务评价与改进方面。

  规范跨境电商业务标准化操作流程。运用互联网、大数据及人工智能技术,制定商品质量、物流仓储管理、物流周转管理、大仓发运交接、大仓报损销毁等一系列盒马跨境电商供应链服务标准,将生产、加工、物流、销售、金融进行全链路数字化、标准化贯通,整合天猫全球采购、菜鸟全球供应链、盒马线上线下业务,通过保税备货模式,为国内消费者购买跨境进口商品提供新的商业场景和服务。

上海浦东新区森兰商都盒马X会员店

  取得的成效

  盒马通过标准化、数字化消费体验搭载美食和文化进行国际交流,推动上合组织多个国家驻华使节走进盒马,2021年盒马进口直采商品数增长近50%,从“全球买货”升级为“全球定制”;新增300家新零售融合门店,智慧收银系统使得收银人效达到行业平均水平的4倍,降低排队时长36%;盒马跨境购业务实现消费者现场扫码APP下单,商品清关后最快30分钟送达的标准化服务。通过大数据辅助,让商品实现快速迭代和实时反馈,重构了零售企业的人、货、场,将新零售赋能于区域零售商。

  来源:商务部市场建设司

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